In der Frühphase dreht sich alles um Wachstum: Interessenten generieren, Geschäfte abschließen, Marktanteile gewinnen. Der Vertrieb ist die Lokomotive. Die Kundenbetreuung fährt hinten mit.

Solange die Volumina überschaubar bleiben, funktioniert das. Aber irgendwann kippt das System:

Der Vertrieb bringt weiter neue Kunden rein. Die Einführungs-Teams sind am Limit. Spezialisten jonglieren zwischen Anfragen, Projektarbeit und spontanen Eskalationen. Ressourcenpläne ändern sich täglich. Prioritäten stündlich.

Das Ergebnis: Deadlines rutschen. Kunden warten. Und was als reibungslose Übergabe vom Vertrieb zur Kundenbetreuung gedacht war, wird zum permanenten Flickwerk.

Eine B2B-SaaS-Plattform aus München – spezialisiert auf HR-Software, etwa 35 Mitarbeiter – hat 2023 ihre Einführungsprozesse analysiert. Das Ergebnis war brutal: Die durchschnittliche Einführungsdauer hatte sich von 6 Wochen (2021) auf 14 Wochen (2023) mehr als verdoppelt. Nicht weil die Software komplexer geworden war. Sondern weil die internen Strukturen nicht mitgewachsen sind.

Neue Kunden wurden weiter verkauft. Aber die Einführungs-Teams haben sich nicht skaliert. Das Ergebnis: Jeder neue Kunde hat die bestehenden Projekte weiter verzögert. Ein Teufelskreis.

"Ist eine lange Einführung wirklich schlimm, wenn der Kunde zahlt?"

Diese Frage hört man oft. Schließlich ist Umsatz doch Umsatz, oder?

Aber das ist eine gefährliche Illusion.

Ja, der Kunde zahlt. Aber dieser Umsatz ist teuer erkämpft. Er kostet teure Spezialisten, ständige Umplanung, massiven Koordinationsaufwand und operativen Stress. Die gleiche Kapazität könnte genutzt werden, um mehr Kunden einzuführen – und echtes Wachstum zu generieren.

Lange, unstrukturierte Einführungsprojekte binden wertvolle Ressourcen in einmaliger Krisenbewältigung. Statt eine wiederholbare Wachstumsmaschine zu bauen, verbrennt das Unternehmen Zeit und Talent, um einzelne Kunden über die Ziellinie zu schieben.

Das ist das Gegenteil von Skalierbarkeit.

Und die Zahlen sind klar: Studien von Bain & Company zeigen, dass es 5 bis 25 Mal mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen als bestehende zu halten. Wenn du deine Kapazität in langsamen Einführungen verbrennst statt in effizienten, wiederholbaren Prozessen, verlierst du beides: bestehende Kunden (wegen schlechtem Service) und potenzielle neue Kunden (wegen fehlender Kapazität).

Wo der echte Engpass liegt

Diese Probleme entstehen nicht, weil Leute faul sind. Sie entstehen, weil Strukturen fehlen.

Viele wachsende SaaS-Unternehmen haben keine klare Trennung zwischen Kundeneinführung, Betreuung und Wartung. Die gleichen Experten sollen alles gleichzeitig machen – und werden zwangsläufig überlastet.

Prozesse entwickeln sich organisch. Verantwortlichkeiten verschwimmen. Kapazitätsplanung läuft nach Bauchgefühl.

Technische Altlasten verschärfen das Problem. Je schneller ein Produkt gebaut wurde, desto mehr Ausnahmen und manuelle Arbeit häufen sich später an. Betreuungs-Teams verbringen ihre Zeit mit Krisenbewältigung statt damit, Kunden effizient ins Produkt zu bringen.

Ein Software-Unternehmen aus Hamburg – seit 2019 am Markt, spezialisiert auf Projektmanagement-Tools für Agenturen – hatte 2024 ein massives Einführungsproblem. Jeder neue Kunde brauchte durchschnittlich 8 Wochen bis zur ersten erfolgreichen Anmeldung. Warum? Weil es keine standardisierten Prozesse gab. Jeder Kundenbetreuer hat sein eigenes Setup gebaut: Eigene Checklisten, eigene E-Mail-Vorlagen, eigene Dokumentation. Wenn dann ein Kundenbetreuer krank war oder gewechselt hat, musste der nächste von vorne anfangen. Projektwissen ging verloren. Kunden warteten. Die Kundenabwanderung stieg.

Wie erfolgreiche Wachstumsunternehmen es anders machen

Wirklich skalierbare SaaS-Unternehmen verstehen früh, dass Kundenbetreuung eine strategische Funktion ist – kein nachgelagertes Anhängsel.

Sie investieren gezielt in:

Klare Rollentrennung zwischen Kundeneinführung, Betreuung und Produktentwicklung.

Strukturierte Prozesse und Kapazitätsplanung, die nicht auf heroischen Einzelleistungen basieren.

Standardisierte Einführungsschritte, um die Kundeneinführung wiederholbar und vorhersehbar zu machen.

Starke Produktqualität, um Reibung bei Einführung und Betreuung zu reduzieren.

Sie behandeln die Kundenbetreuung als Wachstumshebel. Je schneller und reibungsloser neue Kunden produktiv werden, desto mehr Umsatz kann das Unternehmen realisieren – ohne in operativen Stillstand zu laufen.

Wie Leadtime das Problem löst

Leadtime wurde genau für diese Herausforderung gebaut: Die Kundenbetreuung skalierbar machen, ohne Qualität zu opfern.

Baustein-Bibliothek: Standardisierte Einführungsvorlagen für jeden Projekt-Typ. Statt jedes Mal neu zu erfinden, nutzt du bewährte Strukturen mit allen Standard-Arbeitspaketen, Checklisten und Abnahmetests. Neue Projekte starten in Minuten statt Tagen. Neuer Kundenbetreuer? Kein Problem – die Struktur ist da.

Planungsübersicht: Visuelle Kapazitätsplanung für dein gesamtes Betreuungsteam. Du siehst sofort: Wer hat wie viel Kapazität diese Woche? Wo sind Engpässe? Wo kannst du neue Projekte einplanen? Keine Überlastung mehr durch Rätselraten. Realistische Planung basierend auf echten Stunden.

Kundenportal: Kunden sehen den Status ihrer Einführung in Echtzeit. Welche Aufgaben sind erledigt? Was kommt als nächstes? Wann ist Produktivstart? Transparenz reduziert Anfragen und baut Vertrauen auf. Weniger "Wo stehen wir?"-Mails, mehr fokussierte Arbeit.

Das ist kein Sammelsurium von drei separaten Features. Das ist ein integriertes System für skalierbare Kundenbetreuung.

Eine Digitalagentur aus Berlin – 28 Mitarbeiter, spezialisiert auf E-Commerce-Implementierungen – hat Leadtime 2024 eingeführt. Ergebnis nach 6 Monaten: Durchschnittliche Einführungszeit von 11 Wochen auf 6 Wochen reduziert. Nicht durch mehr Leute. Sondern durch bessere Strukturen. Standardisierte Bausteine. Realistische Kapazitätsplanung. Transparente Kundenportale.

Mehr Kunden eingeführt. Weniger Stress. Höhere Margen.

Die Lösung: Strukturen, nicht Aktionismus

Der gefährlichste Engpass in einem wachsenden SaaS-Unternehmen ist oft selbstgemacht.

Wenn deine Betreuungsstrukturen nicht mit dem Vertrieb mitskalieren, wird Wachstum zum Stau. Und wenn du lange Einführungsprojekte als "guten Umsatz" behandelst, bindest du Kapazität, die zukünftiges Wachstum befeuern könnte.

Die Lösung ist nicht mehr Aktionismus. Die Lösung ist: Bessere Strukturen. Prozesse, die skalieren. Kapazitätsmodelle, die Wachstum beschleunigen statt ausbremsen.

Kundenbetreuung ist kein Kostenfaktor. Kundenbetreuung ist ein Wachstumshebel.

Die Frage ist nur: Behandelst du sie auch so?