In den ersten Monaten fühlt sich eine gemeinsame E-Mail-Adresse nach der perfekten Lösung an. support@firma.de – alle im Team haben Zugriff, jeder kann antworten. Keine Kosten, keine Einarbeitung, keine Komplexität.

Aber dann wächst das Team. Oder die Anzahl der Anfragen verdoppelt sich. Und plötzlich wird aus „einfach" ein undurchdringliches Chaos.

Das passiert immer wieder: Agent A öffnet eine E-Mail, liest sie, überlegt sich eine Antwort. Agent B öffnet zur gleichen Zeit die gleiche E-Mail und tippt schon los. Zwei Minuten später hat der Kunde zwei verschiedene Antworten – oft mit widersprüchlichen Infos. Das nennt sich „Kollision", und es kostet nicht nur Zeit, sondern auch Vertrauen.

Das Gegenteil ist genauso schlimm: Eine Anfrage liegt im Posteingang, und alle denken, ein anderer kümmert sich. Drei Tage später fragt der Kunde nach: „Habt ihr meine E-Mail bekommen?" Niemand weiß, wer dafür zuständig war.

Und dann ist da noch das „Cherry-Picking". Agents verschwenden viel Zeit damit, durch E-Mails zu sieben, um die einfachsten rauszupicken und zuerst zu beantworten. Die komplexen Fälle? Die bleiben liegen. Laut McKinsey verbringen Mitarbeiter durchschnittlich 28% ihrer Arbeitszeit – das sind über 2 Stunden pro Tag – mit E-Mail-Management – Zeit, die sie nicht für echten Support nutzen.

Eine SaaS-Firma aus Hamburg – gegründet 2020, etwa 30 Mitarbeiter, spezialisiert auf HR-Software für den Mittelstand – hat genau das durchgemacht. Die Support-Anfragen sind per E-Mail reingekommen. Zwei Agents haben sie bearbeitet, aber niemand wusste, wer gerade woran arbeitet. Ergebnis: Doppelte Antworten, verlorene Anfragen, und ein Kunde, der nach zwei Wochen immer noch auf eine Rückmeldung wartete. Bis der Support-Lead sagte: „So geht das nicht weiter."

Wie Leadtime das löst

Leadtime verwandelt jede Support-Anfrage – egal ob per E-Mail, Portal oder Chat – in ein nachverfolgbares Ticket mit Status, verantwortlicher Person und vollständiger History. Nichts rutscht durch. Keine Doppelarbeit. Keine verlorenen Anfragen.

Jedes Ticket wird automatisch zugewiesen oder kann manuell an die richtige Person weitergegeben werden. Internal Notes halten den Kontext zentral, ohne dass du E-Mails weiterleiten oder Slack-Threads durchsuchen musst. Alle sehen auf einen Blick: Was ist offen? Was läuft? Was wartet auf den Kunden?

Das System ist so aufgebaut, dass Support-Anfragen genauso behandelt werden wie Projekt-Tasks: transparent, nachvollziehbar, messbar.

Von 10 auf 100 Kunden: Support, der nicht skaliert

Die ersten zehn Kunden kennen dich persönlich. Die schreiben dir auf WhatsApp, und du antwortest innerhalb von Minuten. Bei 50 Kunden fangen die ersten Nachrichten an durchzurutschen. Bei 100 bist du begraben.

Das Problem: Support, der auf persönlichen Beziehungen und informellen Prozessen basiert, skaliert nicht. B2B-SaaS-Unternehmen haben eine durchschnittliche jährliche Churn-Rate von 3,5% bis 5% – oft ist schlechter Support ein Hauptgrund. 73% der Kunden würden nach mehreren schlechten Erlebnissen die Marke wechseln. Das ist im B2B-Bereich besonders kritisch, wo ein verlorener Kunde oft fünf- oder sechsstellige ARR-Verluste bedeutet.

Eine B2B-SaaS-Firma aus München – 2019 gegründet, inzwischen 80 Mitarbeiter, spezialisiert auf Projektmanagement-Software für Agenturen – hat das 2023 am eigenen Leib erfahren. Mit 30 Kunden lief alles smooth. Bei 120 Kunden war das Support-Team überlastet, Antwortzeiten explodierten, und zwei Enterprise-Kunden haben gekündigt. Der Grund: „Wir hatten das Gefühl, ihr habt den Überblick verloren."

Das Kernproblem: Ohne Struktur ist nicht klar, wer überlastet ist und wo noch Kapazität frei ist. Dringende Anfragen gehen unter, weil niemand sie priorisiert. Und neue Agents brauchen Wochen, bis sie sich zurechtfinden – Zeit, die du nicht hast.

Wie Leadtime das löst

Leadtime strukturiert Support über ein zentrales Ticket-System mit klarer Zuordnung, Priorisierung und Status-Tracking. Jede Anfrage wird zum Ticket – mit verantwortlicher Person, Deadline und Kontext.

Support-Work wird genauso geplant wie Projekt-Tasks: transparent, nachvollziehbar, messbar. Teams können Support-Anfragen triagen und priorisieren, ohne dass etwas verloren geht.

Mit dem Workload Insights Widget siehst du in Echtzeit, wer überlastet ist und wo noch Kapazität frei ist. Du kannst Ressourcen gezielt verteilen, Überlastung vermeiden und sicherstellen, dass kritische Anfragen schnell bearbeitet werden. Das System wächst mit – ohne dass die Qualität leidet.

Kontext ist alles – und E-Mails vergessen

Stell dir vor: Ein Kunde schreibt zum dritten Mal wegen eines Problems. Jedes Mal muss er von vorne erklären, was los ist. Warum? Weil jeder Agent, der antwortet, keine Ahnung hat, was letzte Woche besprochen wurde.

Das ist nicht nur frustrierend für den Kunden – 90% der Kunden halten eine sofortige Antwort für sehr wichtig, und Kunden mit positiven Service-Erfahrungen sind deutlich eher bereit, erneut zu kaufen. Wenn dein Support keine History hat, verlierst du genau diese Kunden.

In E-Mail-Systemen ist Kontext immer ein Problem. Ein Agent antwortet auf eine Anfrage, forwarded sie intern an den Entwickler, der antwortet auf Slack, und zwei Tage später fragt der Kunde nach: „Gibt's ein Update?" Niemand weiß, wo die Info gerade steckt. Der Agent muss den Entwickler suchen, die alten E-Mails durchforsten und am Ende dem Kunden sagen: „Ich muss mich erstmal schlau machen."

Eine Berliner Software-Firma – 2018 gegründet, 45 Mitarbeiter, B2B-SaaS im Finanzbereich – hatte genau das Problem. Ein wichtiger Enterprise-Kunde hat dreimal wegen eines Integrations-Problems geschrieben. Jedes Mal hat ein anderer Agent geantwortet. Jedes Mal musste der Kunde erklären, was bereits versucht wurde. Nach vier Wochen war der Kunde so frustriert, dass er das System gewechselt hat.

Wie Leadtime das löst

Jedes Ticket in Leadtime wird automatisch mit vollständigem Kontext angereichert: Projektdaten, Time Logs, Kommentare, Metadata. Die komplette History bleibt nachvollziehbar – von der Erstellung bis zur Abrechnung.

Das bedeutet: Wenn ein ähnliches Problem wieder auftaucht, kann jeder Agent nachschauen, wie es beim letzten Mal gelöst wurde. Wissen bleibt im System, nicht im Kopf. Kunden müssen sich nicht wiederholen.

Die Automatic Context Info stellt sicher, dass alle relevanten Informationen sofort verfügbar sind. Mit Internal Notes können Agents wichtige Details festhalten, ohne dass sie in E-Mail-Threads verloren gehen. Und mit dem AI Text Assistant können klare, vollständige Task-Beschreibungen erstellt werden, die Rückfragen reduzieren und den Workflow beschleunigen.

Support wird so nicht zur Black Box, sondern zu einem transparenten, nachvollziehbaren Prozess.

Support als strategisches Asset (statt reaktiver Feuerwehr)

Jede Support-Anfrage ist mehr als nur ein Problem, das gelöst werden muss. Sie ist auch ein Signal: ein Hinweis auf ein Feature, das fehlt, eine Dokumentation, die unklar ist, oder ein Onboarding-Prozess, der nicht funktioniert.

Aber wenn Support über E-Mails läuft, gehen diese Insights verloren. Du beantwortest zum 50. Mal die gleiche Frage – aber niemand merkt es, weil es über verschiedene E-Mail-Threads verstreut ist. Das Produkt-Team baut weiter neue Features, ohne zu wissen, welche Pain Points wirklich existieren.

Strukturierte Support-Systeme ermöglichen es, diese Patterns zu erkennen. Wenn die gleichen Probleme wiederholt auftauchen, wird das sichtbar – und kann adressiert werden.

Eine SaaS-Firma aus Köln – 2017 gegründet, 55 Mitarbeiter, spezialisiert auf CRM-Software für Handwerksbetriebe – hat das 2024 geändert. Vorher lief Support über E-Mail. Niemand wusste, welche Probleme am häufigsten auftauchen. Nach der Einführung eines strukturierten Ticket-Systems wurde klar: 40% der Anfragen drehten sich um den gleichen Import-Prozess. Das Produkt-Team hat daraufhin eine neue Onboarding-Dokumentation erstellt und einen Wizard gebaut. Ergebnis: Support-Tickets sind um 30% gesunken.

Wie Leadtime das löst

Leadtime verwandelt Tickets in eine Analytics-Goldmine. Du kannst Trends über Zeit sehen: Welche Themen tauchen am häufigsten auf? Welche Kunden brauchen am meisten Support? Wo gibt es SLA-Verletzungen? Welche Bugs generieren wiederholt Tickets?

Diese Insights fließen direkt in Produkt-Entscheidungen, Dokumentations-Prioritäten und Onboarding-Verbesserungen ein. Support wird so nicht nur reaktiv, sondern zum strategischen Asset – einem System, das nicht nur Kunden zufrieden macht, sondern aktiv Retention und Growth treibt.

Mit dem AI Text Assistant können zudem schneller klare Task-Beschreibungen erstellt werden, die die Kommunikation zwischen Support und Entwicklung beschleunigen. Die Integration mit Projekten sorgt dafür, dass Support-Feedback nicht im Void verschwindet, sondern direkt in Roadmap-Entscheidungen einfließt.

Von Chaos zu Kontrolle

B2B-SaaS-Support ist komplex – aber er muss nicht chaotisch sein. Die meisten Probleme entstehen, wenn Support isoliert vom Rest des Unternehmens arbeitet.

Leadtime bringt Support, Projekte und Ressourcen-Planung zusammen. Das Ergebnis: schnellere Reaktionszeiten, skalierbare Prozesse, klare Kommunikation zwischen Teams und ein Wissens-System, das mit dem Unternehmen wächst.

Support wird so vom reaktiven Flaschenhals zum strategischen Asset – einem System, das nicht nur Kunden zufrieden macht, sondern aktiv zur Produktverbesserung und zum Wachstum beiträgt.