Eine aktuelle Studie zeigt: 86% der IT-Leader berichten von finanziellen Belastungen durch Tool Sprawl. 47% der Mitarbeiter haben Schwierigkeiten, die Informationen zu finden, die sie für ihre Arbeit brauchen. Das sind keine abstrakten Zahlen – das ist deine Realität, wenn Support-Anfragen über E-Mail reinkommen, dann manuell ins CRM übertragen werden, parallel ein Ticket in Jira aufgemacht wird und der Entwickler am Ende über Slack angeschrieben werden muss.

Eine mittelständische IT-Beratung aus München – 65 Mitarbeiter, seit 2015 am Markt, spezialisiert auf ERP-Implementierungen – hat genau das durchgemacht. Die Support-Anfragen sind per E-Mail reingekommen. Ein Agent hat sie ins HubSpot kopiert, ein anderer hat ein Jira-Ticket aufgemacht, und der Entwickler hat drei Tage später auf Slack geantwortet. Bis die Antwort beim Kunden war? Eine Woche. Und niemand wusste, wer eigentlich gerade woran arbeitet.

Wie Leadtime das löst

Leadtime bringt Support, Projekte und Entwicklung in ein System. Support-Tickets leben im gleichen Environment wie alle anderen Tasks. Das heißt: Ein Ticket kann mit einem Klick an einen Entwickler eskaliert werden – und die Verbindung bleibt bestehen. Alle Updates fließen automatisch zurück. Keine doppelte Datenpflege, keine Medienbrüche, keine verlorenen Anfragen. Ein System, ein Datenstand, echte Integration.

Von 10 auf 100: Der Skalierungs-Albtraum

Die ersten 10 Kunden kennen dich persönlich. Die pingen dich auf WhatsApp an und bekommen innerhalb von Minuten eine Antwort. Bei 50 Kunden fangen die ersten Nachrichten an, durchzurutschen. Bei 100 bist du begraben unter unbeantworteten E-Mails, verstreuten Chats und internem Chaos.

77% der Customer Service Reps sagen, dass ihre Workload und die Komplexität der Anfragen im Vergleich zum Vorjahr gestiegen sind. Gleichzeitig liegt die Fluktuation in Contact Centers zwischen 30% und 45% – mehr als doppelt so hoch wie der Durchschnitt aller Berufe. Das Problem: Support, der auf persönlichen Beziehungen und informellen Prozessen basiert, skaliert nicht.

Wie Leadtime das löst

Leadtime strukturiert Support über ein zentrales Ticket-System mit klarer Zuordnung, Priorisierung und Status-Tracking. Jede Anfrage wird zum Ticket – mit Verantwortlichem, Deadline und Kontext. Das System ist so aufgebaut, dass Support-Work genauso geplant wird wie Projekt-Tasks: transparent, nachvollziehbar, messbar. Teams können Support-Anfragen triagen und priorisieren, ohne dass etwas verloren geht. Mit Echtzeit-Dashboards wie dem Workload Insights Widget siehst du sofort, wer überlastet ist und wo noch Kapazität frei ist.

Wissen im Kopf ist kein Wissen

Eine Umfrage zeigt: 84% der Mitarbeiter sagen, es ist ein großer Verlust, wenn ältere Mitarbeiter in Rente gehen, ohne ihr Wissen weiterzugeben. Gleichzeitig sagen 47% der Mitarbeiter, dass sie Schwierigkeiten haben, die Informationen zu finden, die sie für ihre Arbeit brauchen.

Das Problem: In vielen Unternehmen existiert kritisches Support-Wissen nur in den Köpfen einzelner Mitarbeiter. Der Senior-Agent, der seit drei Jahren Integration-Probleme löst, hat nie dokumentiert, wie er vorgeht. Wenn er geht, ist das Wissen weg. Neue Kollegen fragen immer wieder die gleichen Fragen. Kunden bekommen inkonsistente Antworten.

Eine Software-Firma aus Stuttgart – 40 Mitarbeiter, B2B-SaaS im Finanzbereich, gegründet 2018 – hat genau das erlebt. Ihr bester Support-Spezialist ist 2023 zur Konkurrenz gewechselt. Sechs Monate später hat das Team immer noch Probleme, bestimmte Integrations-Anfragen zu beantworten, weil niemand weiß, wie er das gemacht hat.

Wie Leadtime das löst

Jedes Ticket in Leadtime wird automatisch mit vollständigem Kontext angereichert: Projektdaten, Time Logs, Kommentare, Metadata. Die komplette History bleibt traceable – von der Erstellung bis zur Abrechnung. Das bedeutet: Wenn ein ähnliches Problem wieder auftaucht, kann jeder Agent nachschauen, wie es beim letzten Mal gelöst wurde. Wissen bleibt im System, nicht im Kopf. Mit dem AI Text Assistant können außerdem klare, vollständige Task-Beschreibungen erstellt werden, die Rückfragen reduzieren und den Workflow beschleunigen.

Support als Wachstumshebel

B2B-Support ist komplex – aber er muss nicht chaotisch sein. Die meisten Probleme entstehen, wenn Support isoliert vom Rest des Unternehmens arbeitet. Leadtime bringt Support, Projekte und Ressourcen-Planung zusammen. Das Ergebnis: schnellere Reaktionszeiten, skalierbare Prozesse, klare Kommunikation zwischen Teams und ein Wissens-System, das mit dem Unternehmen wächst.

Support wird so vom reaktiven Flaschenhals zum strategischen Asset – einem System, das nicht nur Kunden zufrieden macht, sondern aktiv Retention und Growth treibt.