KundenChancen, Angebote, Produktkatalog
ProjektePlanung, Aufgaben, Abnahme
ServiceHelpdesk, Tickets, Kontingente, Objekte
TeamMenschen, Abwesenheit, Zeit
GeldRechnungen, E-Rechnung, Insights
AgentsLeadtime Agent, eigene Agents, Automatisierung
Produkt · Service
Service, bei dem keiner nachfragen muss.
Aus der Mail oder dem Eintrag im Kundenportal wird ein Ticket, und für Routinefragen schreibt ein Agent die Lösung hinein. Ihr Team prüft sie, und Ihr Kunde sieht, wo es steht.
Sehen Sie den Bereich Service in der echten App.
Gut drei Minuten, vom Betreuungsprojekt über das Ticket bis zum Helpdesk-Postfach. Springen Sie direkt zu dem Teil, der Sie interessiert.
Transkript des Videos
Einführung
Dieses Video zeigt in vier Schritten, wie Sie in Leadtime Anfragen Ihrer Kunden bearbeiten: das Betreuungsprojekt, die Arbeit am Ticket, Zeit und Kundenzugang und zum Schluss das Helpdesk, das aus E-Mails Tickets macht.
Das Betreuungsprojekt
Für jeden Kunden gibt es ein Betreuungsprojekt. Hier sehen Sie, wie viele Stunden bisher geflossen sind und wie viele Anfragen gerade offen sind. Und hier steht, dass der Kunde selbst Zugang zu diesem Projekt hat.
Die Arbeit am Ticket
Jede Anfrage ist ein Ticket. Das Board zeigt, was neu ist, was gerade bearbeitet wird und was auf eine Rückmeldung wartet. Auf jeder Karte stehen Priorität, Art der Anfrage, wer dran ist und die bisher gebuchte Zeit. Öffnen wir ein Ticket. Eine Kundin meldet, dass sich mehrere Nutzer nicht mehr an einem Server anmelden können. In der rechten Spalte stehen die Eckdaten des Tickets, zum Beispiel die Priorität. Darunter steht, wer zuständig ist. Zuweisen können Sie das Ticket auch einem Agenten. Er arbeitet mit den Rechten seiner Rolle und bucht seine Zeit am Ticket. Weiter unten stehen der geschätzte Aufwand und ob das Ticket über ein Support-Kontingent abgerechnet wird. Braucht die Lösung ein Angebot, erstellen Sie es hier als Express-Angebot, direkt am Ticket. Die Arbeit selbst buchen Sie mit „Zeit buchen“, ebenfalls direkt am Ticket.
Zeit und Kundenzugang
Im Projekt laufen alle Buchungen zusammen: wer an welchem Tag woran gearbeitet hat, und für jeden Tag die Summe. In den Einstellungen des Projekts legen Sie fest, ob Ihr Kunde es öffnen darf und welche Seiten der Dokumentation er sieht.
Das Helpdesk
Damit Anfragen von allein ankommen, verbinden Sie Ihr Support-Postfach. Leadtime ruft es jede Minute ab und macht aus neuen E-Mails Tickets. Antworten Ihres Teams gehen aus demselben Postfach hinaus. Neue Tickets bekommen Ihre Standardwerte: in welchem Projekt sie landen, Typ, Status und wer zuständig ist. So liegt jede Anfrage an einem Ort, vom Postfach bis zur gebuchten Zeit. Geschlossene Tickets mit gebuchter Zeit schlägt Leadtime später in der Rechnungsprüfung zur Abrechnung vor.
Anfragen kommen überall an. Und keiner weiß, wo was liegt.
Der Kunde ruft an, schreibt an info@ oder mailt dem Projektleiter direkt. Jede Anfrage landet woanders, und wer helfen will, muss erst herumfragen. In Leadtime kommt alles an einer Stelle an: als Ticket, mit Kunde, Projekt und einer zuständigen Person.
Ein Routineticket: heute zwanzig Minuten, mit Agent zwei.
- Heute: Mail lesen, Ticket anlegen, Lösung suchen, antworten, Zeit buchen. Rund 20 Minuten.
- Mit Leadtime ist die Mail schon ein Ticket. Der Agent löst es mit Ihrer Dokumentation und bucht seine Zeit.
- Ihr Team prüft die Antwort. Rund 2 Minuten, also ein Zehntel.
Das gilt für Routinetickets, die ein Agent lösen kann, bei uns knapp ein Drittel. Die übrigen Tickets werden auch kürzer, weil Kunde, Projekt und Kontingent schon zugeordnet sind.
Routineticket, Arbeitszeit Ihres Teams
Faktor10
Modellrechnung mit unseren Annahmen, keine Zusage über Ergebnisse.Für Ihr Unternehmen nachrechnen
Ihre Kunden schreiben Mails wie immer. Bei Ihnen kommen Tickets an.
Verbinden Sie Ihr Support-Postfach, ob Google, Microsoft 365 oder IMAP. Aus jeder Mail wird ein Ticket, und Ihre Regeln je Kunde legen es gleich ins richtige Projekt. Der Kunde bekommt sofort eine Eingangsbestätigung, und Ihre Antwort aus dem Ticket erreicht ihn als ganz normale Mail.
Das Ticket von heute früh ist auch Arbeit. Jetzt steht es im Plan.
Tickets sind in Leadtime ganz normale Aufgaben. Sie stehen in derselben Planung wie Ihre Projekte, mit Zuständigkeit, Schätzung und gebuchter Zeit. So sieht die Projektleitung, warum Pias Woche plötzlich voll ist, und der Support muss nicht um Zeit betteln.
Ihr Kunde sieht selbst, was läuft und was er noch tun muss.
Laden Sie Ihre Kunden als Gäste ein, das kostet nichts extra. Sie sehen eine Startseite mit Ihrem Logo, ihre offenen Punkte und die Projekte, die Sie freigeben. Was Sie intern besprechen, bleibt intern.
- Ihr Logo, Ihre FarbeDazu Ihre eigene Begrüßung, als Text oder Bild. Ihr Kunde weiß sofort, bei wem er ist.
- Für Sie zu erledigenWas gerade beim Kunden liegt, mit Fälligkeit: eine Freigabe, ein Formular, eine Angabe, auf die Ihr Team wartet.
- Freigegebene ProjekteLaufende Betreuung oder einzelnes Projekt, mit offenen Aufgaben und Seiten aus Ihrer Dokumentation. Welche Seiten er sieht, entscheiden Sie.
Ihr Kunde trägt es ein, Ihr Team erledigt es. Beide sehen denselben Stand.
Ihre Kunden legen in freigegebenen Projekten selbst Aufgaben an, füllen Formulare aus, kommentieren und sehen die gebuchte Zeit. Bei Ihnen ist das sofort ein Ticket im richtigen Projekt. Keiner tippt Mails ab, keiner sucht den letzten Stand.
- 1Frau Lehner meldet einen neuen Mitarbeiter
- 2Bei Ihnen: ein Ticket, schon bei Pia
- 3Pia erledigt es, Frau Lehner liest es sofort
Ihr Kunde sieht
Sie sehen
Erledigt heißt erledigt.
Das merkt sich Ihr Kunde.
Wie viel vom Wartungsvertrag ist noch übrig? Ab jetzt eine Zahl, kein Bauchgefühl.
Ein Kontingent hat Stunden, Preis und Zeitraum, und jede Viertelstunde, die Sie am Ticket buchen, geht davon ab. Reste aus dem Vormonat übertragen Sie auf Wunsch. Was darüber hinausgeht, rechnen Sie ab, statt es zu verschenken.
Welcher Server war das noch mal? Das Ticket weiß es.
Server, Drucker, Firewalls, Lizenzen: Was Sie für Ihre Kunden betreuen, legen Sie als Objekt an, mit eigenen Typen, Feldern und Status. Am Ticket sehen Sie, um welches Gerät es geht, und am Gerät alle Tickets, die es je hatte.
Neue Mails sind schon sortiert, wenn Ihr Team sie öffnet.
Der Agent arbeitet im Team mit eigenem Konto und eigener Rolle. Er ordnet jede Anfrage Kunde und Projekt zu, setzt die Priorität und gibt sie der richtigen Person. Routinefragen löst er mit Ihrer Dokumentation und schreibt die Lösung ins Ticket. Seine Zeit bucht er aufs Kontingent, und Ihr Team kümmert sich um das, was Fachwissen braucht.
Welcher Kunde braucht ständig mehr, als im Vertrag steht? Fragen Sie Leadtime. Drücken Sie ⌘K, unter Windows Strg+K, und fragen Sie in Ihren eigenen Worten. Die Antwort kommt aus Ihren Tickets, Zeiten und Kontingenten und zeigt nur, was Sie ohnehin sehen dürfen.
Im Postfach
Der Agent
Neue Mails im Support-Postfach.
- Lesen5 Mails, eine davon Werbung
- Sortierennach Kunde, Projekt, Priorität und Zuständigkeit
- Lösendie VPN-Frage, mit Ihrer Anleitung
- Kommentierendie Lösung steht im Ticket
- Übergebendie falschen Preise an Jonas, mit Zusammenfassung
- Zeitaufs Kontingent gebucht
- Ihr Teamübernimmt, was Fachwissen braucht
In Leadtime
Was der Agent darf, legt seine Rolle fest, wie bei jedem im Team. Was er getan hat, steht im Ticket und in seinen Zeitbuchungen.
Von der Mail bis zur Rechnung: ein Ticket, kein Hin und Her.
Jede Anfrage nimmt denselben Weg, ob sie per Mail kommt oder im Kundenportal. Ihr Kunde sieht den Stand, Sie sehen die Stunden.
Wird aus einem Ticket ein größeres Vorhaben, machen Sie ein Projekt daraus. Mehr unter Projekte
Alle Service-Funktionen im Überblick.
Zu jeder Funktion steht ein Satz, was sie für Sie tut.
Postfach anbinden
Ihr Support-Postfach bei Google, Microsoft 365 oder per IMAP wird zum Helpdesk.
Aus jeder Mail ein Ticket
Jede Kundenmail wird ein Ticket, und keine geht mehr zwischen drei Postfächern verloren.
Regeln je Kunde
Für jeden Kunden gelten eigene Helpdesk-Regeln, zum Beispiel, in welchem Projekt seine Tickets landen.
Antworten aus dem Ticket
Sie antworten im Ticket, und Ihr Kunde bekommt eine ganz normale Mail aus Ihrem Postfach.
Eingangsbestätigung
Ihr Kunde bekommt sofort Bescheid, dass seine Anfrage angekommen ist.
Agents im Helpdesk
Ein Agent mit eigenem Konto übernimmt Tickets, ordnet sie zu, löst Routinefragen mit Ihrer Dokumentation und bucht seine Zeit.
Startseite mit Ihrem Logo
Ihr Kunde sieht Ihr Logo, Ihre Farbe und Ihre Begrüßung, als Text oder Bild.
Für Sie zu erledigen
Freigaben, Formulare und Angaben, auf die Ihr Team wartet, jeweils mit Fälligkeit.
Freigegebene Projekte und Seiten
Ihr Kunde sieht die Projekte, die Sie freigeben, und genau die Seiten der Dokumentation, die Sie auswählen.
Aufgaben anlegen und kommentieren
Ihr Kunde trägt sein Anliegen selbst ein, kommentiert und sieht die gebuchte Zeit.
Express-Angebote annehmen
Ein Festpreis-Angebot nimmt Ihr Kunde im Portal an oder lehnt es ab.
Gastzugänge ohne Aufpreis
Gäste kosten nichts extra. Sie sehen nur, was Sie freigeben, Internes bleibt intern.
Tickets sind Aufgaben
Ein Ticket funktioniert wie jede Aufgabe, mit Status, Zuständigkeit, Kommentaren und Erwähnungen, als Liste oder Kanban.
In derselben Planung
Tickets stehen in der Wochenplanung neben den Projektaufgaben. So sieht man, warum eine Woche voll ist.
Formulare für Anfragen
Ein Formular fragt ab, was Sie zum Lösen brauchen, etwa Gerät, Fehlermeldung und Dringlichkeit.
Zeiterfassung am Ticket
Die Zeit läuft am Ticket mit und geht direkt vom Kontingent ab.
Zusammenfassung per KI
Lange Verläufe fasst Leadtime zusammen, damit niemand alles von vorn lesen muss.
Support-Kontingente
Stunden, Preis und Zeitraum je Vertrag. Sie sehen jederzeit, was verbraucht ist und was übrig.
Mehrere Kontingente je Projekt
Etwa eines für die Wartung und eines für Schulungen, im selben Projekt.
Übertrag
Was im Zeitraum übrig bleibt, übertragen Sie auf Wunsch in den nächsten.
Nicht abgedeckte Stunden
Was über das Kontingent hinausgeht, wird ausgewiesen, und Sie rechnen es ab, statt es zu verschenken.
Objekte
Server, Drucker, Firewalls oder Lizenzen, verbunden mit Kunde, Projekt und Ticket. Am Gerät stehen alle Tickets, die es je hatte.
Zeigen wir es an einer
Ihrer Kundenmails.
Nehmen Sie in Gedanken eine mit, am besten die, auf die schon zu lange keiner geantwortet hat. In 30 Minuten sehen Sie, wo sie in Leadtime landet, wer sie löst und was Ihr Kunde davon mitbekommt.